La sécurité des voyageurs : une préoccupation constante

L’année 2015 aura été particulièrement marquée par de nombreux attentats, tant sur le territoire français que dans des pays étrangers. Hélas, à peine commencée, l’année 2016 s’annonce tout autant dramatique avec déjà de nouveaux attentats ciblant aussi des intérêts touristiques.

Ces évènements tragiques suscitent une inquiétude grandissante, et bien compréhensible, auprès des voyageurs – inquiétude qui était déjà palpable en 2015 (Maître V. Augros répondait aux questions de Diane Lacaze sur ce sujet sur bfmtv.com http://bfmbusiness.bfmtv.com/entreprise/vacances-annulees-peut-on-se-faire-rembourser-899076.html).

Les agences de voyages se doivent de répondre aux interrogations légitimes de leurs clients mais elles font aussi face à leurs demandes d’annulation ou de report de voyages.

Qu’en est-il exactement ?

L’agence de voyages qui vend un séjour ou un voyage à un client doit s’assurer de la sécurité, sur place, de celui-ci.

Une obligation de sécurité pèse sur elle. Elle peut donc voir sa responsabilité de plein droit engagée sauf en cas de force majeure notamment.

Avant le départ et même la vente du voyage, l’agence doit vérifier les conditions de sécurité. Pour cela, sa connaissance du lieu de destination sera bien entendu un atout mais l’agence va principalement se référer aux indications fournies par le Quai d’Orsay. Dès lors que le pays ou le lieu de destination n’est pas déconseillé aux voyageurs, le voyage pourra être maintenu.

L’agence devra donc se montrer attentive en ce qui concerne certaines destinations. Citons l’affaire des otages de Jolo, pour laquelle la responsabilité de l’agence avait été retenue (CA Paris 23 janvier 2009).

Néanmoins, si un client demande le report de son voyage ou purement et simplement son annulation compte tenu de précédents attentats ou d’un risque d’attentat sur le lieu de séjour, il faudra également se référer au contrat de voyage (dès lors que la destination n’est pas déconseillée par le Quai d’Orsay).

Les conditions de modification ou d’annulation avant le départ sont normalement clairement établies par le contrat et c’est le voyageur qui devra dans cette hypothèse supporter les frais afférents à cette modification ou à cette annulation.

Par contre, s’il s’avère avant le départ que les prestations sur place ne peuvent plus être fournies suite à un attentat (ou même à la suite de tout autre évènement, par exemple climatique), le contrat de voyage pourra être annulé – dès lors que ces prestations ne sont pas accessoires. Nous sommes dans cette hypothèse dans un cas de force majeure : l’agence ne peut exécuter les prestations qu’elle s’était engagée à fournir ou à faire fournir par des tiers).

L’agence devra alors rembourser le voyageur :

• soit à hauteur de l’intégralité du prix du voyage, si des prestations essentielles (par exemple l’hébergement, etc.) ne peuvent plus être exécutées,
• soit à hauteur des prestations non fournies (par exemple la visite d’un musée, etc.) seulement lorsqu’elles sont accessoires.

Notons encore que la nouvelle Directive européenne n°2015/2302 du 25 novembre 2015 relative aux voyages à forfait et aux prestations liées va changer la donne (mais pas avant sa transposition prévue pour 2018 en principe). Le voyageur pourra demander le remboursement intégral de son voyage à forfait, avant le départ et sans frais de résiliation, lorsque « des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, ont des conséquences importantes sur l’exécution du forfait ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination ».